את תחילת הדרך שלי התחלתי כעצמאי תוך כדי לימודיי בטכניון.
אחרי מספר שנים, לקראת סוף שנת 1999, גוייסתי כשכיר על ידי חברת אינטגרציה בינלאומית, כדי להקים בסניף הישראלי חטיבה של מומחים ששולטים בניהול וביצוע פרויקטים בתחום בתכנון והטמעה של מערכות ארגוניות בארגונים שונים בארץ ובעולם.
הפרויקט הראשון שנקראתי אליו היה טיפול בדרישה של אחד משלושת הבנקים הגדולים בישראל, להתקין מערכת מורכבת של שרתי דואר.
המערכת הזו, הייתה מורכבת ובטכנולוגיה יחסית חדשה (אנו מדברים על שנת 2000). רק עלות החומרה שלה התחילה ממחיר שהיה פי 10 יותר מכל שרת רגיל אחר.
המתחרים שלי ניסו למכור התקנת מערכת שנמשכת כיומיים על ידי טכנאי בכיר.
אז איך בכל זאת יצאתי משם עם פרויקט של 20 יום, ושכר לשעה כמעט כפול ולקוח שסגור על הפרויקט כך שאף מתחרה לא יכול להיכנס בדלת?
כל הרעיון מאחורי המערכת היה שהיא מורכבת ממספר שרתי דואר אלקטרוני, שמהווים יחד אשכול שרתים (Cluster).
המשמעות היא שאם אחד המרכיבים במערכת נשרף, או מפסיק לתפקד מסיבה כלשהי, קיים רכיב אחר שמייד ממשיך לתפקד במקומו כדי שהמשתמשים ימשיכו לקבל רציפות של שירות.
החשש של המזמין היה שאם יש תקלה במערכת הדואר, המשתמשים שביניהם היו מנכ”ל הבנק, כל הסמנכ”לים, וכל שאר עובדי המנהלה והפקידים בבנק היו מתחילים לבוא בטענות? תוכלו לחשוב על המתנה של יותר מ 30 שניות עד שמערכת הדואר תחזור לתפקד?
בזמן שהמתחרים שלי ניסו לגלוש על גל ההתלהבות של הלקוח מהגאולה והבטחת רציפות השירות שהמערכת החדשה מביאה איתה, אני ניסיתי לעשות ההפך.
הרי, אם גם הייתי ממשיך לנסות להלהיב אותו על המערכת, הייתי “עוד אחד מהשורה” של ספקים שכל אחד רוצה את הפרויקט ודריסת הרגל בפרויקט הדגל הזה.
לכן, עשיתי הפוך לחלוטין מכל “היגיון” שהיה נהוג אצל אנשי מכירות: ניסיתי להניא את מנהל טכנולוגיות המחשוב בבנק מהפרויקט.
הרי, ככל שניסו המתחרים להלהיב אותו, כך היה ברור שהוא נכנס ליותר התנגדות למכירה.
אני אוהב לעבוד. אך אף אחד לא אמר שחייבים לעבוד קשה ולעשות עבודה מיותרת.
לכן, ניסיתי לשאול אותו שאלות לגבי הסיבה שבגללה הוא צריך את הפרויקט.
בהתחלה הוא היה מופתע שאני לא רוצה להסביר לו על היכולות המופלאות של הטכנאים שלנו, אך אני שמתי את זה בצד ושאלתי “מדוע בכלל אתה רוצה את הפרויקט הזה? באמת!”
התעקשתי לדעת מה המטרה, ולבסוף הוא הסכים שהמטרה היא שמערכת הזו תבטיח רציפות של שירות גם אם מתרחשת תקלת חומרה או תוכנה בשרתים.
הסכמתי איתו, והסברתי שהשאלה שלי נובעת מכך, שזה פרויקט מורכב.
שאלתי מדוע זה חשוב לו? מה לא תקין במערכת הנוכחית?
בקיצור שאלתי אותו לא בגלל שלא ידעתי את התשובות אלא בגלל שרציתי שהוא יתבונן ויראה גם הוא את מה שאני רואה בעיניים שלו.
אחרי שנתתי לו להתבונן, הוא ראה שכל תקלה בשירות שמערכת מספקת – יבואו אליו בטענות.
וכאשר המנכ”ל, הסמנכ”לים וכל שאר ראשי המחלקות ועובדי המנהלה של הבנק כועסים עליך, זה לא מקום טוב להיות בו. (עוד הסכמה בדרך לסגירה).
המערכת הזו מורכבת מאוד. היא מתנהגת אחרת לחלוטין מכל מה שהיית מצפה ממערכת של שרתי דואר רגילה. ולכן דורשת ידע אחר לחלוטין – שאין לו בצוות המקומי.
הסברתי לו על סכנות באחזקת מערכת, שהצוות המקומי לא מכיר אותה ולא יודע איך לטפל בה. ושאלתי אותו מה הוא מתכוון לעשות בנוגע לזה?
הוא השיב שבגלל זה הוא מסתמך על ספק חיצוני מומחה.
השבתי לו שזה נראה על הכיפאק, אך אם המטרה שלו תהיה רציפות של שירות, בדיוק בזמן התקלה, המומחה של אותו ספק נמצא בחופשה משפחתית באילת והמחליף שלו לא מכיר את העניינים מספיק טוב. ולכן, ייתכן שיחלפו להם אפילו 4-6 שעות עד שהמערכת תתוקן במקרה תקלה.
כך המשכתי נקודה אחר נקודה.
מה שעשיתי למעשה, זה להבדיל את הידע שלי מהידע של המתחרים.
הלקוח ראה שאני באמת מנתח את המצב, דואג שהמטרה שלו תושג (רציפות של שירות במקרה תקלה) ושאני מעלה סיכונים שאף אחד מהמתחרים שלי לא העז להעלות!!
כלומר כבר כאן, הערך שלנו, עלה בעיניו כי איתי הוא יודע שאני לא מנסה למכור לו “התקנה” של מומחה טכני בכיר אלא אני באמת דואג שהוא ישיג את המטרה שלו כשאני מוכן להסתכל לאמת בעיניים ולמנוע ממנו מלהיכנס לצרות, גם במחיר של מניעת הפרויקט ואבדן הכנסה לחברה בה עבדתי.
בסופו של השיחה, שהוא ראה שהמתחרים שלי, ישאירו אותו רק עם בעיה גדולה יותר, הוא שאל: “אז מה עושים?”
השיחה עצמה לקחה עד נקודה זו כחצי שעה.
אך כאן, הלקוח כבר היה מוכן לגמרי למכירה עצמה.
אז איך מכרתי לו פרויקט יקר פי 20? זה במאמר הבא.
לעיתים כדאי לתת ללקוח להסביר לך מדוע הוא רוצה את הפרויקט או את המוצר או השירות.
אל תיפול למלכודת של “אני יודע”. כי יכול להיות שנתון קטן אחד, או רצף של נתונים יתן לך את הפתרון איך למכור לו את הרעיון בצורה שהוא יסכים עליה די בוודאות.
בהצלחה במכירות חבר’ה.
אם יש צורך בעזרה במכירות שלכם – אל תהססו ופנו אלי ישירות.
עפר פלאוט
מייסד ומנכ”ל
אקספדיטור מאיץ עסקים בע”מ.
ofer@mov.expeditor.co.il
